微笑服务年推进活动之“优化服务流程 提高服务质量”投诉分析会

发布时间：2021-04-26 信息来源： 点击次数： 次 【字体：小 大】

4月23日下午，我院在行政办公楼910会议室召开“优化服务流程 提高服务质量”投诉分析会。纪委书记孙立红主持会议，党委书记曹正清、副院长刘清平、副院长姚宏智出席，办公室、纪律检查室、医务部、护理部、门诊部等25人参加了会议。

     分析会首先由办公室栗文彬同志对1-4月份全院共收到的数起医疗服务投诉进行了通报。各科室负责人深刻剖析了每一起投诉的原因，针对投诉所反映的问题，在进一步梳理优化就医流程、进一步加大对员工的服务态度和沟通技巧的培训力度等方面提出具体改进措施。

     针对投诉的问题，院领导分别提出了工作要求，党委书记曹正清强调，一是全院干部职工要从思想上高度重视投诉治理工作，要以服务对象的需求为导向、以降低投诉数量、提高服务质量为目标，建立投诉治理的日常化和常态化工作机制。二是要制定投诉处理制度和形成考核机制，对每起投诉要深入客观分析、积极主动解决、认清责任、严肃处理。三是党委办公室和纪律监察室要加强执纪监督，对存在潜在投诉风险的现象要跟踪督办、及时遏制。

    此次投诉分析会深入剖析了医院服务过程中还存在的问题，有针对性的提出了改进措施。一方面建立了多科室联合分析处理投诉、集体查找工作中存在的漏洞和不足的工作机制，提高了优质服务管理水平；另一方面强化了投诉责任体系和投诉治理常态化机制。进一步优化了服务流程、提高了服务质量。

（撰稿/摄影：栗文彬    审核：周未艾）